本报记者 张莎

“有个居民退休时工龄只有28年零11个月，能不能多交1个月养老保险，满29年再办退？”

“有个小孩买的城乡合作居民医保，她检查出扁桃肥大，在石桥铺的中民耳鼻喉医院动手术，能报销吗？”

10月22日一早，随着手机“滴滴”作响，九龙坡区社保局“微办公室”在这样一个个问题中又开始了新的一天。

找准服务短板

“微办公室”覆盖19个镇街、215个村社

九龙坡区社保局是民生重地，所涉及业务关系着辖区老百姓的切身利益。

然而，九龙坡区社保局副局长李黎却发现，办事服务大厅社保窗口竟也是矛盾重灾区。

她告诉重庆日报记者，区社保局办事服务大厅有56个窗口，日常接待群众1000人次以上，大厅每日音频分贝均在74-130之间。“矛盾交织的原因主要是因为社保政策层多面广，较为复杂，很多群众难以准确理解，又没有在所在镇街、村社进行了解，或基层社保工作人员一人多岗、对政策掌握不准，无法在第一时间为老百姓讲清楚、说明白，造成群众多次跑路、多次排队，从而积累下怨气与怒气。”

为补齐区域民生短板，从2017年7月起，九龙坡区社保局走访辖区每个镇街、村社，建立微信群，成立虚拟的“微办公室”，有意识地将各镇街、村社社保工作人员补充到“微办公室”里来。

截至今年8月，九龙坡区社保系统“微办公室”已实现全区覆盖，里面有475名成员，除社保局职能科室科长、业务骨干外，还有全区19个镇街社保所所长及窗口工作人员，以及辖区215个村、社区的社保员。

李黎介绍，“微办公室”的功能就是第一时间合力解决基层社保问题，村、社社保员在问题解决、业务熟悉后，对群众进行政策的再宣传、再普及，从而实现社保系统区级、镇街、村社区三级工作联动，形成民生业务的纵向穿透。

问题不过夜

社保骨干每日“扫雷”

在这个475人的“微办公室”里，来自九龙坡区215个村、社区的社保员随时抛出问题，社保局各相关职能科室科长和19个镇街的社保所所长分别“认领”，精准回复、机动灵活、效果明显。

九龙坡区社保局养老科科长谢苏、个体参保科科长刘云艺、医保科副科长张凤等业务科长，都是“微办公室”的骨干成员。

一天中午午饭时间，有人@刘云艺：“麻烦问下，以前当过兵，退休时算不算工龄？”提问的是二郎社区的社保员刘杰，他说有居民到社区咨询这个问题，由于不太确定，就把这个问题提出来。

谢家湾街道大公馆社区社保员曾宏伟又@张凤：“请问下，重庆的退休职工医保居民在深圳住院能不能报销？”

刘云艺和张凤放下餐盘挨个答复，直到大家弄清楚、搞明白为止。

对于这个“微办公室”，九龙坡区社保局有一条硬性规定：问题不过夜。

谢苏表示，建立“微办公室”后，他们多了一项工作——“扫雷”。“雷，是指政策没有解释到位的盲区或者误区。”刘云艺说，一般上午工作比较忙，“扫雷”通常是在中午休息时或晚上进行，大家把工作当娱乐，把回复问题当聊天，一问一答间，不仅基层社保员的业务得到提升，他们也对业务流程更加熟悉。

掌上办公

“微办公室”月均解决问题近200项次

“有了‘微办公室’，老百姓的怨气消了，跑腿少了。”九龙坡区含谷镇新营房村社保员牟元玲告诉记者，前不久，一村民去世，其家属因户口不同户，没有继承关系的印证材料，近十个人涌到办公室，问她如何处理。

“说实话，对这个问题我经验不足，也是拿不准，只好先安抚对方，再把问题发到‘微办公室’里集思广益。”牟元玲没想到，20分钟后，镇社保所工作人员蒋灵芝和二郎街道资深社保员黄继兰相继解答，明确表示家属可以通过其它材料如户籍档案等进行印证。

蒋灵芝的回答获得好几名村社社保员点赞，他们说，自己也遇到了同样的业务问题，这下知道如何解决了。

牟元玲当即告知村民家属如何准备资料，并陪同他们到当地派出所获得了印证材料，再到区社保局办事服务大厅顺利办完死亡待遇领取手续。

就是这个小小的“微办公室”，仅今年9月正式全区覆盖以来，实现掌上办公、执行合力办件，已月均解答问题近200项次，涉及养老待遇、退休年龄、退休条件、农转非待遇水平、特病办理、城乡合作医疗等几十项内容。

据九龙坡区社保局统计，今年9月，到社保办事服务大厅进行个人社保业务咨询的人数为1.8万人次，比去年同期下降5000余人次；产生咨询类信访17件，比去年同期减少35件。

此外，村社社保员向群众普及办理事项所需资料及流程，群众前来办事资料不齐、反复跑腿现象也大为改观：9月以来，群众办理养老抚恤金业务未出现一例资料不齐情况；涉及复杂继承关系的死亡待遇核算业务，窗口耗时从十几分钟缩减到四分钟。